做好“四到位” 提升窗口服务形象

收费站是高速公路向社会和公众展示形象的窗口，那么，如何更好地提升服务质量、亮化窗口形象呢？结合收费工作实际和司乘需求，做到服务“四到位”，提升窗口服务形象，将“服务无止境”的服务理念践行到位。

一是服务意识到位。要做好服务，首先服务意识到位。只有发自内心的去服务，才能将服务做好。因此，在日常工作中，要进一步加强对职工的服务意识教育，使每名职工认清我们的工作性质，认识到服务工作在整体收费工作中的重要性，在工作中自觉树立主动为司乘服务的思想，时刻以为司乘为宗旨，以为司乘排忧解难为己任，将服务做到家，真正将司乘朋友当作亲人，为他们解决实际困难。“好话一句三春暖”，正是一些小事才会拉近与司乘人员的距离，温暖他们的心灵，搭建沟通的“桥梁”。

二是服务技能到位。作为服务窗口，“台上一分钟，台下十年功”，要加强服务技能培训，不断提升每名职工的技能，规范说好文明用语，节日期间增加节日祝福语，恶劣天气及时用好温馨提示语。同时，在收费工作中，做好微笑服务和肢体语言，以优质、礼貌、标准的服务迎送八方司乘。

三是服务延伸到位。每天成百上千的司乘出入收费站口，当遇到大雾、雨雪等恶劣天气，也是司乘最需要帮助的时候，这时候，高质量的延伸服务是提升窗口形象的最佳时机。当遇到因恶劣天气或交通管制站口关闭时，收费工作人员要耐心做好路况咨询，同时通过送水、送餐等方式来缓解司乘等待的焦急情绪；当司乘遇到车辆抛锚等紧急情况时，收费站第一时间提供修车工具，尽一切努力为司乘提供最力所能及的帮助，用最贴心的服务解决司乘的燃眉之急，展现高速公路良好的窗口形象。比如今年5月24日，一辆货车突然起火，在紧急关头，南皮站收费员鲁冀陇、收费班长张庆禄等人不顾个人安危，挺身而出，利用灭火器帮助司乘人员灭火。给车辆挽回了货物的经济损失，这就是延伸服务的最好体现。           

四是服务创新到位。时代在发展进步，服务也要与时俱进。在这种情况下，我们就要多走出去，要多与司乘沟通，通过发放调查问卷、走访调研等形式及时了解生产厂家、大型停车场、物流公司的司机人员的所想所需，有重点的调整改进服务“战略”。同时，充分利用微信群加强线上服务，如根据司乘需求发布路况信息、做好政策咨询等，通过线上沟通的方式，以更加快捷的方式让服务不断进步，为司乘提供优质的服务。